Le futur de la gestion des Services Informatiques

La vitesse du changement technologique a eu un impact énorme sur la façon dont nous utilisons les produits et services. Nos attentes se sont accrues et, par conséquent, les organisations sont davantage contraintes de se renouveler constamment.

Qu’est-ce que tout cela signifie pour les professionnels de l’IT?

Axelos, dans le rapport “The Future of IT Service Management Professional”, a souligné les compétences techniques et interpersonnelles qui seront requises par les professionnels de la gestion des services informatiques dans les années à venir.

Voici les 5 tendances mises en évidence par le rapport:

• Innovation technologique : les organisations comptent de plus en plus sur les innovations technologiques pour rester compétitives, c’est pourquoi elles doivent veiller à ce que les services reflètent les besoins des clients. Les professionnels de l’ITSM devront donc travailler en étroite collaboration avec le management stratégique pour déterminer les services à gérer pour atteindre les objectifs de l’entreprise, comment appliquer les innovations dans la pratique et finalement augmenter la valeur ajoutée pour les clients.
• Collaboration stratégique : la contribution à l’activité des professionnels de l’ITSM concerne non seulement les compétences techniques axées sur les solutions logicielles mais également la collaboration dans la planification des services et l’orientation stratégique.
• Intelligence artificielle : les innovations en intelligence artificielle peuvent générer de nouvelles opportunités pour les professionnels de l’ITSM, les libérant des tâches quotidiennes pour se concentrer sur la contribution à la valeur stratégique.
• Gestion des risques : de nombreuses organisations n’ont pas encore trouvé le bon équilibre entre cyber-risque et innovation: l’opportunité pour les professionnels ITSM de guider l’entreprise dans la mise en œuvre des techniques de gestion des risques dans le cadre de la gestion continue des services.
• Business Leader : avec la gestion des services devenant une partie intégrante de chaque aspect de l’entreprise, les professionnels de l’ITSM devront démontrer une approche proactive et ambitieuse dans toute l’organisation pour donner une impulsion positive au changement.

Avec l’augmentation de la demande client, les entreprises doivent fournir des services informatiques toujours plus efficaces. Pour faire face à ces besoins en constante évolution et rester compétitifs, les responsables et les professionnels SI doivent développer des compétences spécifiques.

On constate d’ailleurs que 2018 et 2019 ont été remplies d’une série de lancements de Bonnes Pratiques ITSM comme VeriSM, ISO / IEC 20000, COBIT 2019 et surtout ITIL 4, la dernière mise à jour de l’approche de gestion des services informatiques la plus reconnue au monde, spécialement conçue pour aider les organisations à réussir leur transformation numérique dans la nouvelle ère technologique.

Cela n’est pas surprenant compte tenu des pressions de l’évolution de l’environnement informatique, ainsi que de l’arrivée d’approche informatique de plus en plus populaire telle que DevOps (y compris Lean et Agile).

Il sera impératif pour les professionnels de l’ITSM de comprendre l’IA, l’IoT et le cloud computing. L’ITSM devra continuer à tirer parti des Bonnes Pratiques complémentaires (ITIL, Lean Six Sigma, PRINCE2, Agile, DevOps, etc.) et de la technologie pour l’innovation.

La bonne nouvelle est que les Bonnes Pratiques commencent déjà à s’intégrer, les professionnels reconnaissant le besoin de toutes au lieu d’une seule «solution miracle». En fonction de votre scénario et de la position de votre organisation dans le cycle de vie, vous devriez tirer parti d’une plus large gamme d’outils pour obtenir la meilleure solution.