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Les nouvelles technologies au service des centres d’appels

Les nouvelles technologies au service des centres d’appels
A. Morel
26 janvier 2023

Les centres d’appels sont des plates-formes qui font usage des nouvelles technologies dans l’accomplissement de leur mission. Il est indispensable que les agents qui travaillent pour ce type d’établissement soient capables de maîtriser ces nouvelles technologies.

L’Automatic call distribution

Les appels téléphoniques au sein de l’entreprise peuvent concerner différents collaborateurs. Il est souvent nécessaire pour les agents en charge de la réception des appels de transférer les coups de fil. Les technologies qui sont utilisées dans les centres d’appels doivent être capables de gérer ce type de situation. Ce qui est notamment le cas de la fonctionnalité Automatic call distribution ou ACD. Elle permet d’orienter de manière efficace l’interlocuteur vers le collaborateur adapté.

Cela est essentiel afin de donner plus de satisfaction aux clients de la société, il est important de ne pas leur faire perdre leur précieux temps. La fonction Automatic call distribution permet en effet d’épargner au client de passer par plusieurs interlocuteurs avant d’être en contact avec celui qui pourra lui apporter la meilleure réponse à sa demande. Par ailleurs, cette technologie donne également l’occasion aux centres d’appels d’offrir un traitement au niveau du service d’accueil téléphonique.

Le couplage téléphonie/informatique

Également connue sous le sigle CTI, la fonction de couplage téléphonie/informatique figure parmi les nouvelles technologies qui sont d’un usage répandu dans les centres d’appels. Le CTI est indispensable pour avoir toutes les informations au sujet de l’appelant. Il est notamment basé sur la mise en concordance des logiciels de la société qui font une centralisation de tous les renseignements de leurs clients et le système de gestion des centres d’appels.

Le couplage téléphonie/informatique est un outil efficace pour que l’agent puisse connaître rapidement le profil de son interlocuteur. Cette nouvelle technologie donne l’occasion aux centres d’appels de bénéficier d’un moyen de gagner un temps considérable dans le traitement de l’appel entrant. D’autre part, la satisfaction du client n’est pas négligée.

Le serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif est une technologie qui permet aux centres d’appels de réussir la gestion automatique 24 h/ 24 h et 7 jours sur 7 de tous les appels téléphoniques entrants. Le SVI peut être une solution marketing de premier choix pour l’entreprise. Grâce à sa personnalisation, cette dernière peut user du serveur vocal interactif pour véhiculer son image de marque. Le SVI offre un accueil professionnel et adapté aux clients de la société. Il peut se conformer aux divers besoins de la firme.

Par ailleurs, le serveur vocal interactif peut également servir pour le transfert des appels entrants de façon plus intelligente. Cette technologie permet de mettre le contact entre l’appelant et le poste de travail téléphonique correspondant à la demande du client. Enfin, le SVI peut aussi aider le centre d’appels à s’adapter aisément à une situation spécifique et à créer automatiquement un message approprié à l’adresse des clients.

Les chatbots

Les chatbots sont des programmes informatiques qui ont toute leur place dans les centres d’appels. Ils sont également connus sous le nom d’agents conversationnels. Les chatbots sont déployés au sein du centre d’appel pour que la plate-forme, et par conséquent l’entreprise, puisse bénéficier de divers avantages.

  • Une meilleure concentration sur les tâches essentielles,
  • une plus grande amplitude horaire,
  • une optimisation de la conversion d’un prospect en client.

La mise en place de ce type de nouvelle technologie dans le système d’entretien de la relation client d’une société permet à cette dernière de fournir une qualité de service optimale. Ceci dit, le chatbot devra être utilisé avec parcimonie. En fait, il ne faut pas oublier que rien ne vaut le contact humain. La relation client de l’entreprise devra garder son humanité pour que les clients et prospects puissent être plus à l’aise. Les chatbots peuvent vite représenter des interlocuteurs froids et sans sentiments. Le mieux serait de trouver le juste équilibre entre l’utilisation des robots et de l’humain dans le cadre du travail des centres d’appels.

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