Un logiciel de CRM (pour Customer Relationship Management) a pour but de vous aider à gérer tous les aspects de la relation entre une entreprise et son client. Il vous permet de gérer votre notoriété et votre image de marque auprès de vos clients, de générer des campagnes de publicité, des courriers ou des emails de fidélisation, d’améliorer votre efficacité et d’augmenter vos ventes.
Les principales fonctionnalités d’un logiciel de CRM s’articulent autour de modules métier : vente, marketing et services clients.
Le module vente
Il permet de gérer et d’automatiser le processus de vente et notamment la relation client. Il s’agit d’analyser et d’établir des prévisions afin de construire le plan marketing : gestion du catalogue de produits (TVA, taxes, facture, etc.), historique complet des ventes et traçabilité des produits, évolution des ventes avec des tableaux de bord et des rapports. Il est possible de suivre en temps réel l’activité, d’accéder aux agendas des commerciaux et de leur affecter des tâches, individuellement, ou par équipe, et de géolocaliser les rendez-vous.
La base d’information commerciale est centralisée et permet une vue à 360° du client. Les entités (compte, contact, piste commerciale, devis, produit, commande, facture, réclamation, rendez-vous, etc.) font l’objet de fiches détaillées. L’ensemble des activités liées aux opportunités sont archivées et historisées, consultables via des tableaux de bord et des rapports. Les objectifs peuvent être suivis, comme les activités quotidiennes (tâche, appel téléphonique, email, rendez-vous, etc.). Les commerciaux gèrent leurs rendez-vous (aide à la saisie d’adresse, géolocalisation des rendez-vous et la proximité entre eux) et leurs devis (personnalisation, envoi par email, historisation). Ils ont accès à l’ensemble de la documentation commerciale. Les commerciaux en déplacement peuvent utiliser tous ces outils à partir de n’importe quel terminal mobile comme un smartphone ou une tablette.
Le module marketing
Ce module fourni les outils pour étudier les différents comportements des clients, adapter les offres en conséquence et leur faire parvenir des propositions commerciales, publicitaires et promotionnelles. Il s’agit de tout ce qui concerne la relation commerciale : gestion de listes marketing, création et gestion de campagnes multicanaux, création de modèles de campagne, génération de campagnes et création de réponses, etc.
Le module service client
L’objectif est centraliser toutes les données du service client et de les rendre accessibles via une interface unique. Il est possible de créer des workflows permettant de générer des alertes prédéfinies, de gérer les contrats de service, les services d’intervention, le catalogue des produits avec les références, les tarifs, les remises, etc. Des tâches individuelles ou par équipes peuvent être affectées, des réclamations créées et le processus de résolution géré entièrement : recherche de cas similaires, planification des rendez-vous et géolocalisation.
Les logiciels de CRM sont devenus indispensables pour gérer ses prospects et ses clients dans un seul but : améliorer l’efficacité de l’entreprise.
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