La donnée client est d’une importance capitale dans les enjeux marketing du e-commerce ! Comprendre l’acheteur et concevoir son produit… Nos explications !
E-commerce : l’importance des données clients dans le marketing !
Concevoir un produit, penser sa stratégie marketing, mettre en place un circuit de communication et cibler sa clientèle, voilà autant d’enjeux propres au domaine du marketing. Pour une entreprise, toutes ces décisions ont un impact direct sur son succès de marque. Rien ne doit donc être laissé au hasard. Pour cela, la donnée client est une ressource nécessaire et fondamentale. Nos explications !
Qu’est-ce que c’est ?
La donnée client, aussi connue sous le nom de big data, désigne l’ensemble des informations, avis, données récoltées à propos d’un client ou d’un client potentiel. Les questionnaires remplis sur internet, les données confiées à différents services, tous ces renseignements permettent d’établir un portrait-type du client mais aussi de ses moyens de consommation : où achète-t-il ? Par quel moyen ? À quelle fréquence ? Ces informations sont autant de ressources exploitables pour une entreprise lorsqu’il s’agit de concevoir son produit ou le service proposé.
Évidemment, il n’est pas question d’extorquer des données privées ou de s’octroyer le privilège de se servir d’informations intimes pour mener une campagne de publicité ou commerciale. L’idée centrale est de savoir qui est le client : son âge, sa situation familiale, ses méthodes de consommation, ses besoins, mais sans connaître son portrait à titre individuel. L’objectif est de comprendre à qui on souhaite adresser son produit et comment communiquer avec lui.
C’est notamment à ça que s’attellent les directeurs artistiques et commerciaux lorsqu’ils pensent le design d’un produit ou leur stratégie marketing. Si l’objectif final est bien sûr de vendre le produit, il s’agit surtout de comprendre le client pour trouver le meilleur moyen de le satisfaire ! D’où l’enjeu de l’exploitation de la donnée client.
Quel rapport avec le e-commerce ?
Le e-commerce étant par principe virtuel puisqu’il s’agit de passer par une plate-forme internet pour faire des emplettes, il est d’autant plus important de bien exploiter sa donnée client puisque aucun rapport direct avec le client n’est possible : ni échanges entre le vendeur et l’acheteur, ni approche physique ne sont possibles. L’acheteur est derrière son client et se balade sur le site sans forcément acheter. C’est notamment ce qui fait son succès : certains clients sont plus à l’aise derrière leur écran que fasse à un vendeur.
L’enjeu est donc de trouver des moyens de recueillir la donnée client malgré ce manque de contact. Créer un compte sur le site concerné est souvent utilisé à cette fin : l’acheteur doit renseigner ses informations pour pouvoir poursuivre son achat. Mais ces questionnaires peu spécialisés ne permettent pas forcément d’établir un portrait précis de l’acheteur potentiel.
Des solutions se sont donc développées pour aider les entreprises dans l’exploitation de la Big Data. Entretenir ces informations, savoir les organiser et les centraliser sont des enjeux importants mais il est aussi nécessaire de garder une bonne visibilité : mettre à jour son adresse postale, être présent sur les réseaux sociaux, permettre un échange simplifié entre le consommateur et l’entreprise…
Profiter des données extérieures
Les ressources en donnée client ne sont pas seulement internes à l’entreprise. En effet, grâce à certains intermédiaires, il est possible d’accéder aux données de services plus larges : compagnies de téléphone mais aussi assurance voire même via le service public. Cela permet à une entreprise de constituer une base de donnée pratique et utile afin d’optimiser sa démarche marketing et proposer un produit adapté aux besoin de ses clients potentiels.
Les débats modernes portent notamment sur la question éthique : comment gérer ces données sur les clients tout en préservant leur anonymat et leur intimité ? Autant d’enjeux que le numérique a apportés sur la scène publique.
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