A défaut de contrôler les contenus de messages des internautes sur le site ou la page d’une marque, il convient d’adopter des règles de modération, qui n’ont rien à voir avec la censure.
La modération dans les réseaux sociaux
Actuellement, les utilisateurs ont la possibilité de s’exprimer librement sur le site ou la page des réseaux sociaux d’une marque. Cette liberté totale provoque pourtant la crainte des entreprises habituées à contrôler les contenus de messages publiés par ses fans. C’est pourquoi elles tombent souvent dans la censure, faisant du conversationnel une simple couverture d’apparence sociale. Certes, les échanges entre une communauté de fans sont régis par des règles préétablies qui vont organiser et structurer les échanges afin que ceux-ci se cantonnent dans le cadre défini. Si un membre a donc le malheur d’en dévier un tant soit peu, son commentaire a de fortes chances de ne pas être publié, car supprimé bien avant sa publication.
Répondre rapidement aux commentaires
Il arrive également que certaines entreprises ne prennent même pas le temps de répondre aux commentaires et messages de leurs followers. Si elles le font, c’est souvent tardivement, laissant l’internaute sur sa faim et le poussant à se tourner vers d’autres, plus ponctuelles et plus réactives. Le community manager peut aussi ne pas prévoir les réponses à fournir ou ne sait pas quoi répondre, une réalité qui provoque du badbuzz (découvrez ici comment gérer les bad –buzz). Il vaut donc mieux y répondre rapidement et ne pas limiter l’usage des pages de réseaux sociaux pour l’envoi de messages, mais aussi pour le marketing conversationnel ou de dialogue. Les résultats n’en seront que plus surprenants, de l’engagement et de la fidélité aux produits de la marque.
Entretenir le dialogue pour mieux contrôler
Alors, même si l’avis des utilisateurs ne vient dans le sens souhaité par l’entreprise, elle doit l’accepter afin d’améliorer la qualité de ses services. Telle est la règle du jeu à cette ère où une mauvaise réputation peut impacter grandement sur l’avenir d’une marque. En effet, les conversations entre internautes peuvent faire en sorte que plus personne ne veut traiter affaire avec elle, la conduisant brutalement à sa faillite. L’entreprise doit aussi faire en sorte qu’au lieu d’écouter les rumeurs, elle doit les organiser et les tourner à son avantage. Aussi, les autres outils de conversation externes sur lesquels elle n’a pas le moindre contrôle suivront dans le même sens.
Modérer ne veut pas dire censurer
Il faut donc savoir que modérer ne veut pas dire censurer. De ce fait, opter pour la modération web a priori permet d’avoir un contrôle total des contenus créés par les internautes avant leur publication tandis que la modération a posteriori permet d’entretenir des échanges plus directs ou réactifs. Ne censurez donc pas, mais sachez débattre de vos sujets.
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