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Le CRM, mais à quoi ça sert exactement

Le CRM, mais à quoi ça sert exactement
A. Morel
7 septembre 2016

Un commercial ne peut absolument pas lutter contre la concurrence sans outil ni méthode. Comment assurer le développement de vos ventes en 2016 ? Devez-vous capitaliser sur vos anciennes pratiques tout en intégrant les dernières tendances issues du multicanal ? Bonne question !Maîtriser la convergence des techniques d’avant-vente, de vente et de fidélisation ne s’invente pas. Grâce à l’utilisation d’un CRM, vous pouvez réussir le déploiement de votre stratégie de vente multicanal même si votre budget est restreint.

Un CRM : pour quels objectifs ?

Une étude d’avril 2009 montrait que seules 51% des entreprises américaines l’utilisaient pour gérer leurs leads. Vous pouvez lire ce rapport ici. Malgré tout, il devient de plus en plus urgent d’opter pour l’utilisation d’un CRM performant.

En effet, celui-ci permet :

  • d’accompagner une entreprise dans sa relation clients pour répondre au mieux aux demandes de ces derniers et adapter ses services en conséquence
  • d’obtenir une vision à 360° du client, ce qui permet à l’entreprise de nouer des relations durables avec ses clients tout en anticipant leurs besoins
  • d’assurer la gestion des relations complexes entre les différents canaux de communication, les multiples interlocuteurs
  • de proposer de la valeur ajoutée dans les communications entre une marque et ses clients grâce à un ciblage personnalisé et pertinent des messages.

L’objectif fondamental du Customer Relationship Management vise à l’augmentation de la productivité d’une entreprise ainsi qu’à l’amélioration de la satisfaction des clients.

Les fondamentaux d’un CRM efficace

Le Customer Relationship Management doit répondre à des critères précis pour être véritablement utile à une entreprise. Il doit donc permettre de :

·                 Mettre en place une base de données centralisée

Beaucoup d’entreprises ne disposent d’aucune base de données centralisée. Un processus de Nurtering (ou mise en couveuse) des prospects doit être mis en œuvre. En effet, le lead nurturing permet d’entretenir une relation adaptée avec les prospects tout au long du cycle d’achat, l’enregistrement de l’historique des relations clients.

–          Faire fructifier son capital clients et disposer d’une véritable stratégie commerciale

Grâce à une base de données centralisée, il devient simple d’anticiper le plan des actions marketing à mener tout au long de l’année, de déterminer une politique de valorisation de ses clients, de piloter sa stratégie commerciale, de créer des relations entre la marque et ses clients. Sans CRM, il est très difficile de gérer l’ensemble de ces actions.

–     Partager les informations et mutualiser la connaissance client

L’intérêt majeur du CRM réside dans le partage et la mise à jour des informations.Cliquez ici pour en savoir plus. Chaque service de l’entreprise participe ainsi à l’enrichissement des données clients issues des multiples canaux de communication de l’entreprise. Celle-ci dispose donc de données de qualité, ce qui lui permet de mieux détecter les opportunités commerciales et d’avoir une compréhension plus approfondie des clients.

Optimiser la productivité des collaborateurs

Le Customer Relationship Management participe à la rationalisation de l’activité des commerciaux qui gagnent ainsi du temps. Pour les aider et être efficace, il doit comporter les fonctionnalités suivantes :

  • recherches avancées multicritères
  • agendas individuels et partagés incluant une gestion des priorités, les rappels automatiques
  • rapports d’activités automatiques
  • obtention de l’historique d’un client en un seul clic
  • récupération automatique des données provenant d’un site internet

Vers quelle solution se tourner ?

Il est conseillé de sauter l’étape du « bricolage maison ». Opter pour une solution du type Sage, Axelor, etc., permet de bénéficier de gains de productivité immédiats.

Il est essentiel de choisir un outil destiné à l’optimisation des relations d’une entreprise avec ses clients, prospects, etc. Avoir une meilleure connaissance de leurs besoins permet d’y répondre de la manière la plus adéquate possible dans une logique de rentabilité.

Pour faire face aux évolutions du parcours d’achat des clients, il devient nécessaire et urgent de transformer une entreprise et ses méthodes de travail. Donner les bons outils aux différents collaborateurs leur permettra de réaliser de manière optimale leur travail.

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